我們的規(guī)范化管理：溝通

溝通無處不在，溝通無時(shí)不有。管理溝通永無止境，溝通魅力無限。從某種程度上講，管理就是溝通。有效溝通，是管理者必備的利器，可以促進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作的順利進(jìn)行，蘊(yùn)含很多的技巧。授權(quán)需要溝通，懲戒需要溝通。因此，良好的溝通猶如春風(fēng)化雨，沁人肺腑，暖人心田。然而這一切最有力的武器常常被管理者棄之不用，卻喜愛掄起最無用的權(quán)力大棒揮舞，這可能就是本末倒置。

要厘清這一觀點(diǎn)，首先要搞清楚管理的本質(zhì)是什么？通俗的講，管理就是讓下屬做好工作；其次，就是需要員工做什么？怎么做？達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)？這就要要先確定規(guī)則。包括工作流程（什么時(shí)候做什么）、知識(shí)庫(kù)（怎么做）、目標(biāo)（要求的結(jié)果）。再次就要解決一個(gè)問題：?jiǎn)T工為什么要這么做，做好了有什么獎(jiǎng)勵(lì)，做不好有什么處罰？這涉及相關(guān)政策的宣貫溝通，然后需要配套的績(jī)效考核。包括相應(yīng)的一系列措施，其中最重要的是績(jī)效溝通。然后就是培訓(xùn)。要通過講解、討論、練習(xí)、考試等方法，把這套標(biāo)準(zhǔn)讓大家都熟練掌握。在實(shí)施的過程中，要激發(fā)員工的積極性，可以采用團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽、個(gè)人分享、精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等方法。要不間斷的檢查和優(yōu)化。需要專門的系統(tǒng)來收集相關(guān)數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題（普遍的和個(gè)人的），然后重復(fù)溝通培訓(xùn)環(huán)節(jié)，以趨向符合實(shí)際。最后要定期整理報(bào)表，對(duì)其中的異常進(jìn)行分析，不斷改善。

那么，規(guī)范化的管理溝通應(yīng)如何把握呢？

1)清晰明確地溝通。 溝通的目的是讓對(duì)方達(dá)成行動(dòng)或理解你所傳達(dá)的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對(duì)方的回應(yīng)。通過認(rèn)同、贊美、詢問需求的方式實(shí)現(xiàn)，并以以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)，如幽默、熱情、親和、友善。同時(shí)，在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和場(chǎng)所中，依據(jù)需求、變化場(chǎng)所。傾聽時(shí)，用對(duì)方樂意的方式傾聽，積極探詢說者想說什么，設(shè)身處地、不要打斷并積極回應(yīng)、鼓勵(lì)表達(dá);控制情緒適時(shí)回應(yīng)與反饋，最后確認(rèn)理解，聽完后澄清異議。

2)進(jìn)行有效的下達(dá)命令。對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說，向下屬下達(dá)命令幾乎是每天都要進(jìn)行的工作步驟。如果說領(lǐng)導(dǎo)者是一個(gè)樂團(tuán)的指揮家，那么命令就是指揮家手中的指揮棒，樂手何時(shí)開始演奏、演奏哪首樂曲，完全依賴于指揮棒的調(diào)動(dòng)。作為執(zhí)行人員落實(shí)執(zhí)行任務(wù)的調(diào)度棒，如果命令不能夠被有效傳遞，那么，執(zhí)行的效果肯定不會(huì)樂觀，因?yàn)檫@是一個(gè)源頭就有錯(cuò)誤的執(zhí)行，怎么可能期待它有好的結(jié)果呢?

3)收起架子，給與員工清晰、可理解的指導(dǎo)。當(dāng)有難題要應(yīng)付時(shí)，部下都盯著上司，如不及時(shí)闡明態(tài)度和做法的話(哪怕是錯(cuò)誤的)，部下會(huì)認(rèn)為上司很無能。同樣，要想和部下打成一片的話，必須先放下“架子”，不要高高在上而要有適宜的言行舉止。

4)運(yùn)用寫作和表達(dá)技巧，與他人交流數(shù)據(jù)、圖表和觀點(diǎn)。不同的場(chǎng)合對(duì)于溝通的要求是不一樣的。比如公司、聚會(huì)、會(huì)議室等，應(yīng)采用不同的溝通方式。另一方面，溝通的對(duì)象也決定了溝通的語(yǔ)言和形式。比如與同事、朋友、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、客戶、鄰居、陌生人等溝通時(shí)，就應(yīng)根據(jù)對(duì)象的不同改變溝通方式。

5)有技巧地交流新觀點(diǎn)。俗話說：要想人服，先讓人言�？v使說服的理由有一百條，也別忘了讓員工先說完自己的看法，不要連聽都不聽，不聽等于取消別人的發(fā)言權(quán)，是不信任的最直接表現(xiàn)。不管自己多么正確，都要讓對(duì)方把話說清楚，然后再去要求員工換位思考解決問題，讓他處在自己的位置上看如何解決。如果他設(shè)身處地去想，很可能兩人能取得一致的意見。

6)幫助他人理解自己的工作如何對(duì)更廣泛的業(yè)務(wù)目標(biāo)產(chǎn)生貢獻(xiàn)。 現(xiàn)在的人都有熟練的技巧，而且一般都很熱心地把一已之長(zhǎng)貢獻(xiàn)給團(tuán)體。事實(shí)上，他們對(duì)本身工作的認(rèn)識(shí)。比任何人都清楚。因此，要求 別人幫助解決問題，不單可以有效地運(yùn)用寶貴的資源，而且可以工營(yíng)造一起合作、共同參與的氣氛。

7)打破不同團(tuán)隊(duì)和部門之間的交流障礙。 在團(tuán)隊(duì)溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。作為團(tuán)體，成員的傾聽能力是保持團(tuán)隊(duì)有效溝通和旺盛生命力的必要條件;作為個(gè)體，要想在團(tuán)隊(duì)中獲得成功，傾聽是基本要求。有研究表明：那些是很好的傾聽者的學(xué)生比那些不是的學(xué)生更為成功。在工作中，傾聽已被看作是獲得初始職位、管理能力、工作成功、事業(yè)有成、工作出色的重要必備技能之一。

溝通做好了，就是一門藝術(shù)。即領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)非千錘百煉不得。要想做一名合格的管理者，非下苦功不可。